Российско-Германская
внешнеторговая палата
внешнеторговая палата
Для немецкого бизнеса в России
ДОРОЖНАЯ КАРТА
НАША МИССИЯ
Российско-Германская внешнеторговая палата (ВТП) представляет интересы немецких компаний в России и оказывает поддержку российским компаниям в связи с их сотрудничеством с немецкими компаниями – как в России, так и Германии.
Для бизнеса. В России - там, где вам нужно.
НАШИ ЦЕННОСТИ
Мы строим прочные деловые отношения с коллегами, обмениваемся опытом, выводами, стремимся к ведению конструктивного диалога и слаженной работе. Мы не боимся ошибаться и говорить об этом команде, критикуем идеи, а не конкретного коллегу. Именно открытый обмен мнениями и информацией, отзывчивость, готовность делиться знаниями, экспертизой и постоянное взаимодействие друг с другом помогает нам разрабатывать новые пути решений и совершенствовать нашу работу.
Работа единой командой, обмен опытом и открытость к критике
1
Определяя людей и взаимодействие как ключевые составляющие успешной работы, мы ценим не только знания и опыт, но и личность наших сотрудников. Мы любезны, честны и открыты в отношениях друг с другом, соблюдаем правила культурного общения, поддерживаем доброжелательную среду, чтим индивидуальность и даем возможность каждому проявить себя для достижения наших общих целей.
Уважение к личности
2
Процессы, инструменты, регламенты и процедуры важны, но без гибкости и прозрачности в сотрудничестве с клиентами, партнерами и внутри команды путь к успеху сложнее. Мы готовы к изменениям и отступлению от первоначального плана, если это позволяет быстрее и эффективнее достичь желаемого результата.
Гибкость и приверженность современным методам работ
3
Основа нашей культуры – порядочность, надежность, профессионализм. Мы ведем работу, соблюдая единые стандарты качества сети ВТП, предоставляем проверенную, объективную информацию, четкие и релевантные рекомендации и строго следуем принципу беспристрастности и профессиональной независимости. Мы держим слово и соблюдаем договоренности, и каждый член нашей команды несет личную ответственность за качество работы. Немецкие традиции во всем.
Верность качеству и высоким немецким стандартам
4
Мы являемся проводником немецких компаний и делаем всё возможное, чтобы наши клиенты и партнеры чувствовали себя комфортно на российском рынке. Мы бережно относимся к ним и выстраиваем долгосрочные отношения, понимаем их культуру и говорим с ними на одном языке во всех смыслах.
Здоровая клиентоориентированность и заботливое отношение
5
Независимо от функции в команде абсолютно каждый сотрудник ценит возможность быть вовлеченным и участвовать в работе над крупными проектами, а также стремится расширять сеть уникальных деловых контактов для организации. Мы поощряем инициативность, направляя и одновременно обеспечивая свободную творческую деятельность.
Вовлеченность и заинтересованность
6
ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА
10 золотых правил оказания услуг
Золотые правила проведения мероприятий ВТП
Золотые правила деловой электронной переписки
- Мы отвечаем на каждый запрос в течение 48 часов
- У нас есть один-два сотрудника, которые каждый день просматривают письма, приходящий на общий ящик
- У каждого клиента есть одно контактное лицо в палате, которое отвечает за коммуникацию и ведение переговоров с ним
- Отличительные черты нашей коммуникации с клиентами: обязательность, ориентированность на нахождение решения, доверительность, регулярность и надежность
- Все клиенты получают первичную бесплатную консультацию с интересующей их конкретной и значимой для них информацией
- Наши предложения: ориентированы на потребности клиента, разрабатываются индивидуально, четко определены, а также экономически обоснованы и прозрачны в плане ценообразования
- Мы оказываем услуги пунктуально и качественно
- Мы регулярно общаемся с клиентом и информируем его по нашей собственной инициативе о текущем статусе его запроса
- В рамках нашей коммуникации с клиентом мы всегда помним о кросс-продажах (в интересах, как и нашей палаты, так и глобальной сети ВТП) и о возможностях дальнейшей работы с ним
- Мы получаем обратную связь от наших клиентов (например, индекс потребительской лояльности – Net Promoter Score) и отзывы (Google и т.п.). Негативные отзывы мы отрабатываем в индивидуальных переговорах с клиентом.
- Планирование мероприятия – : после принятия решения о проведении мероприятия (не позднее чем за месяц до мероприятия) Product owner создает канал или команду мероприятия в MS Teams, канбан и приглашает на kick-off встречу и регулярные спринты необходимых участников. Product owner назначает через канбан задачи и сроки исполнения участникам команды в соответствии с их компетенциями, а также контролирует статус выполнения задач. Product owner создает Кампанию в CRM и заполняет все поля необходимые для размещения мероприятия на сайте, регистрации и рассылки приглашений (маркетинговые списки).
- Приглашение участников: приглашение или анонс мероприятия должны быть направлены заблаговременно – не позднее чем за месяц до начала мероприятия. Не позднее чем за месяц также должны быть разосланы приглашения для VIP-гостей.
- Регистрация: следует регистрировать на 30%-40% больше планируемого количества гостей.
- Подтверждение участия с напоминанием о программе, месте и времени проведения мероприятия или данными для подключения должно быть направлено зарегистрированным участникам мероприятия за 3-1 суток до мероприятия.
- Работа cо списками: изучить списки участников, и выделить потенциальных членов / спонсоров / клиентов для проработки ответственными коллегами
- Тесты и репетиции: обязательно проводятся не позднее чем за сутки для онлайн мероприятий, проверяются подключения спикеров, переводчиков, звук и трансляция. Для оффлайн мероприятий необходимо провести sound check и также проверить презентационное оборудование.
- Участие сотрудников в «репрезентативной» функции: регистрация сотрудников осуществляется руководителем отдела. В связи с ограниченным количеством мест на нетворкинговых мероприятиях, мы ориентируемся на не более двух сотрудников от одного крупного отдела.
- Сотрудники ВТП на площадке: До мероприятия необходимо провести подробный брифинг для всех сотрудников и четко объяснить и зафиксировать задачи для каждого сотрудника. За распределение задач отвечает Product owner. Рекомендуется создать несколько групп в whatsapp для быстрого взаимодействия и координации на площадке. Сотрудники, не задействованные в организационных задачах на протяжении всего мероприятия, должны стараться взаимодействовать с членами ВТП и помогать в нетворкинге или продвигать услуги ВТП.
- Гостеприимство: нужно обеспечить навигацию (указатели), чтобы гости могли легко найти место проведения мероприятия, гардероб, WC. Кроме того, участников мероприятия на площадке должен встречать сотрудник(и), которые помогут пройти регистрацию и сориентироваться на месте.
- Мероприятия в офисе ВТП: необходимо заранее забронировать зал, IT специалиста, заказать кейтеринг в секретариате / MSV и подготовку зала, заказать пропуски для всех гостей и при необходимости парковку.
- Материалы ВТП: в оффлайн форматах на площадке следует разложить информационные материалы и публикации ВТП - Product owner запрашивает в Комм.
- Модерационные карты: тезисы для выступления спикеров от ВТП должны быть распечатаны на модерационных картах формата А5 с логотипом ВТП.
- VIP-места: Необходимо заранее зарезервировать места для VIP гостей и обозначить их на площадке. По возможности следует зарезервировать парковку. Для ужина на VIP местах должны стоять именные карточки. Персонал, обсуживающий VIP-гостей, должен владеть иностранными языками и с приоритетом относиться к запросам гостей. Если мероприятие предполагает перевод, на VIP-местах должны быть заблаговременно разложены устройства для перевода.
- Деловые мероприятия и конференции: спикеры должны быть обеспечены: устройствами для перевода, микрофонами. На столе у каждого спикера должна быть именная табличка, бутылочка воды и стакан – их следует обновлять. Как правило, на мероприятии должна быть предусмотрена трибуна. Если в программе предусмотрены вопросы из зала, необходимо запланировать микрофоны и персонал, чтобы передавать микрофон участникам.
- Подписание меморандумов: необходимо заранее заказать папки в секретариате, а также предусмотреть ручки и (если требует протокол) флажки с символикой подписантов. Следует запланировать персонал для вручения папок и проинструктировать фотографа снимать каждого подписанта.
- Follow-up: не позднее чем через 10 дней после проведения мероприятия участникам необходимо направить follow-up со всеми презентационными материалами, фото и видеозаписями.
- Внутренний Follow-up: после проведения мероприятия назначается встреча для подведения итогов. Необходимо представить количество участников и финансовый результат мероприятия, а также зафиксировать комментарии коллег. Каждому участнику встречи предоставляется 2 минуты для комментариев.
- Бюджет: определяется Product owner и финансовым директором. Для суммы расходов выше 2500 евро брутто (по одному подрядчику) необходимо проводить тендер и запрашивать не менее 3-х предложений от подрядчиков. Ответственность за составление сметы мероприятия несет Product owner.
- Брендирование: не позднее чем за неделю до планируемой даты анонса мероприятия необходимо заказать брендированные баннеры (e-mail button, сайт) в отделе Комм и разместить информацию на сайте ВТП.
- Спонсорство: идеальный срок для привлечения спонсоров – 2-3 месяца до мероприятия. Крайний срок -1 месяц до мероприятия. Не позднее этого времени Product owner должен заказать спонсорские презентации у отдела Комм. MSV предоставляет спонсорские пакеты, списки потенциальных спонсоров и направляет запросы спонсорам.
- Мы всегда отвечаем на письма.
- Мы отвечаем на письма в течение 1 дня.
- Если я чувствую раздражение, то я не отвечаю на письмо сразу, а беру паузу.
- Мы общаемся вежливо и дружелюбно: мы ценим наших членов ВТП, клиентов и партнеров и хотим сохранить с ними хорошие отношения.
- Мы формулируем четко и кратко: мы знаем, что у наших членов ВТП, клиентов и партнеров мало времени.
- Мы всегда указываем тему письма кратко и понятно.
- Мы всегда ставим электронную подпись со следующими данными: имя, фамилия, должность, название организации с логотипом, почтовый адрес, адрес эл. почты, номер телефона, сайт.
- Адрес получателя мы указываем непосредственно перед отправкой письма, чтобы нечаянно не отправить незаконченное письмо.
- Мы ставим в копию только тех, кто должен быть в курсе общения.
- Прямой контакт всегда эффективней. При необходимости мы звоним, чтобы уточнить свои вопросы или назначить встречу.
ОБУЧЕНИЕ
👩🎓 ПРАКТИКАНТЫ
AGILE
Что такое agile?
Agile — это философия управления проектами, в которой используется набор принципов и ценностей, помогающих командам оперативно реагировать на изменения. Команды, следующие принципам Agile, ценят людей и взаимодействие, а не процессы и инструменты.
Эти ценности были изложены в Манифесте Agile вместе с 12 принципами, лежащими в основе манифеста.
Хороший способ понять методологию Agile — сравнить ее с другой философией управления проектами: каскадной моделью. В каскадной модели область работы над продуктом четко определена, а время и ресурсы гибкие.
В Agile область работы над продуктом гибкая, а ресурсы и время фиксированные. Команды, следующие принципам Agile, стремятся выпускать продукт вовремя и силами имеющихся на сегодняшний день участников. Их продукт представляет собой гибкое сочетание пожеланий клиента и того объема работы, который команда может выполнить за отведенное время.
Преимущества использования Agile
Команды, следующие принципам Agile, четко понимают причины и методы выполнения своей работы. С помощью принципов Agile команды разбивают большие амбициозные цели на посильные части, которые могут стабильно поставлять.
Scrum— это agile-методика, с помощью которой команды могут структурировать работу посредством коротких циклов разработки, называемых спринтами. Scrum-команды поставляют результат в конце каждого спринта, а также внедряют практики и структуру рабочей группы, которые помогают им достичь этой периодичности. Методика Scrum позволяет пойти дальше: с ней команда сможет организовать работу так, чтобы иметь возможность применять принципы Agile в повседневной деятельности.
Недостатки использования Agile
Принципы Agile могут завести вас туда, куда вы вовсе не планировали идти. С помощью Agile команды могут менять направление работы на основе реакции рынка и отзывов клиентов. В погоне за этими идеалами вы рискуете обнаружить, что ваша команда создала нечто совершенно отличное от задуманного. Это может нервировать. Может даже показаться, что у вас вообще нет определенного направления, потому что вы гоняетесь за новыми возможностями и идете на поводу у отзывов клиентов, уводящих вас в новых направлениях. Из-за таких противоречивых результатов не все команды и компании могут работать по методике Agile. Однако команды, которые решают преодолеть эти препятствия, часто обнаруживают, что в итоге могут предложить своим клиентам более качественный продукт.
Что такое Kanban?
Kanban — это методология Agile, которая помогает командам непрерывно поставлять результаты. Kanban-команды организуют свою работу на доске Kanban с помощью карточек, столбцов, лимитов незавершенной работы, конкретных обязательств и точек поставки. Методика Kanban идеальна для работы в сфере накопления знаний, где продукт или услуга достаточно незаметны. Kanban помогает командам визуализировать достижения и добиваться успехов изо дня в день.
Agile — это философия управления проектами, в которой используется набор принципов и ценностей, помогающих командам оперативно реагировать на изменения. Команды, следующие принципам Agile, ценят людей и взаимодействие, а не процессы и инструменты.
Эти ценности были изложены в Манифесте Agile вместе с 12 принципами, лежащими в основе манифеста.
Хороший способ понять методологию Agile — сравнить ее с другой философией управления проектами: каскадной моделью. В каскадной модели область работы над продуктом четко определена, а время и ресурсы гибкие.
В Agile область работы над продуктом гибкая, а ресурсы и время фиксированные. Команды, следующие принципам Agile, стремятся выпускать продукт вовремя и силами имеющихся на сегодняшний день участников. Их продукт представляет собой гибкое сочетание пожеланий клиента и того объема работы, который команда может выполнить за отведенное время.
Преимущества использования Agile
Команды, следующие принципам Agile, четко понимают причины и методы выполнения своей работы. С помощью принципов Agile команды разбивают большие амбициозные цели на посильные части, которые могут стабильно поставлять.
Scrum— это agile-методика, с помощью которой команды могут структурировать работу посредством коротких циклов разработки, называемых спринтами. Scrum-команды поставляют результат в конце каждого спринта, а также внедряют практики и структуру рабочей группы, которые помогают им достичь этой периодичности. Методика Scrum позволяет пойти дальше: с ней команда сможет организовать работу так, чтобы иметь возможность применять принципы Agile в повседневной деятельности.
Недостатки использования Agile
Принципы Agile могут завести вас туда, куда вы вовсе не планировали идти. С помощью Agile команды могут менять направление работы на основе реакции рынка и отзывов клиентов. В погоне за этими идеалами вы рискуете обнаружить, что ваша команда создала нечто совершенно отличное от задуманного. Это может нервировать. Может даже показаться, что у вас вообще нет определенного направления, потому что вы гоняетесь за новыми возможностями и идете на поводу у отзывов клиентов, уводящих вас в новых направлениях. Из-за таких противоречивых результатов не все команды и компании могут работать по методике Agile. Однако команды, которые решают преодолеть эти препятствия, часто обнаруживают, что в итоге могут предложить своим клиентам более качественный продукт.
Что такое Kanban?
Kanban — это методология Agile, которая помогает командам непрерывно поставлять результаты. Kanban-команды организуют свою работу на доске Kanban с помощью карточек, столбцов, лимитов незавершенной работы, конкретных обязательств и точек поставки. Методика Kanban идеальна для работы в сфере накопления знаний, где продукт или услуга достаточно незаметны. Kanban помогает командам визуализировать достижения и добиваться успехов изо дня в день.
Copyright © 2023 - 2025
Российско-Германская внешнеторговая палата
Российско-Германская внешнеторговая палата
Фирмы-члены